כיצד לבקש משוב מהלקוחות: 14 שלבים (עם תמונות)

תוכן עניינים:

כיצד לבקש משוב מהלקוחות: 14 שלבים (עם תמונות)
כיצד לבקש משוב מהלקוחות: 14 שלבים (עם תמונות)

וִידֵאוֹ: כיצד לבקש משוב מהלקוחות: 14 שלבים (עם תמונות)

וִידֵאוֹ: כיצד לבקש משוב מהלקוחות: 14 שלבים (עם תמונות)
וִידֵאוֹ: איך מפקידים שיק באפליקציה? 2024, מרץ
Anonim

העסקים המצליחים ביותר תמיד מחפשים להשתפר. לכן חשוב לקבל משוב מהלקוחות כדי שתוכל לזהות תחומים שיש להם נקודות חוזק או שצריכים שיפור. באופן כללי, סקר שביעות רצון או תיבת הצעות מספיקים כדי לקבל משוב. עם זאת, אם אתה רוצה שלקוחות ישתפו את דעתם עם הציבור, תוכל לספק קישורים במיילים או בכרטיסי ביקור כדי להשאיר דירוגים.

צעדים

חלק 1 מתוך 3: בקשת משוב

בקש מהלקוחות משוב שלב 1
בקש מהלקוחות משוב שלב 1

שלב 1. השתמש בסקר

סקרים הם הדרך הקלה ביותר לאסוף משוב. אתה יכול ליצור סקר ב- SurveyMonkey ולשלוח אותו ישירות ללקוחות שלך. אפשרות נוספת תהיה לפרסם את קישור הסקר בדף הפייסבוק או הטוויטר של החברה.

חלופה נוספת היא לפרסם את הסקרים באתר שלך, באמצעות Qualaroo או כלי שווה ערך אחר. הסקר צריך להיות קצר מאוד, עם שאלה אחת או שתיים בלבד

בקש מהלקוחות משוב שלב 2
בקש מהלקוחות משוב שלב 2

שלב 2. התאם אישית את בקשות המשוב שלך

אם שולחים את הקישורים לסקר באמצעות דואר אלקטרוני, אל תשלחו אותם לפי כתובת החברה. במקום זאת, בקש מעובד לשלוח אותו כך ששמו יופיע בשדה השולח. כמו כן, הפנה את המייל ישירות ללקוח, כגון "מליסה היקרה". עם נגיעות אישיות אלה, הלקוחות ירגישו סיכוי גבוה יותר להשאיר משוב.

בקש מהלקוחות משוב שלב 3
בקש מהלקוחות משוב שלב 3

שלב 3. צור תיבת הצעות

השיטה הנפוצה ביותר היא להניח את הקופסה ישירות על השיש. אתה יכול גם לספק טופס או רק פיסת נייר ריקה. בקשו מהלקוחות לכתוב את הביקורות שלהם והשאירו אותם בקופסה. תוכל גם לבקש מהם להשאיר מספר טלפון ונקודת יצירת קשר כדי שתוכל לעקוב אחר המשוב שלהם.

  • טפסי משוב צריכים לכלול שאלות רבות כמו טפסים מקוונים. האידיאל הוא לשאול לכל היותר עשר שאלות.
  • תוכל גם להשתמש במשוב וירטואלי באתר שלך. הכנס כפתור שכותרתו "משוב" כדי שאנשים ילחצו עליו. עם זאת, אל תפנה אותו לחיפוש. סקרים הם יותר עבודה ואנשים לא לוחצים על כפתורי משוב בתקווה לענות על הרבה שאלות. במקום זאת, תן להם מקום ריק בכדי לכתוב את דעתם.
בקש משוב מהלקוחות שלב 4
בקש משוב מהלקוחות שלב 4

שלב 4. בצע סקרי טלפונים

הם יקרים יותר, אך תוכל לקבל שיעור תגובה גבוה יותר מסקרים מקוונים. בגלל ההוצאה, עדיף להשתמש בסקר המקוון כדי לזהות קבוצת לקוחות שכדאי שתשימו אליה יותר תשומת לב.

סביר להניח שאתה לא מסוגל לבצע את המחקר באופן מלא, ולכן מומלץ לשכור חברת מחקר שוק. כדי לצמצם עלויות, שכרו יועץ עצמאי שאינו קשור לחברה. המחירים משתנים מאוד, כך גם מחקר

בקש מהלקוחות משוב שלב 5
בקש מהלקוחות משוב שלב 5

שלב 5. זכור להודות ללקוחות

אם לקוח מבצע את הסקר. תודה לו על הזמן שהקדיש לה. שלח פתק תודה באמצעות הדוא ל והודיע להם שההצעות יושמו.

חלק 2 מתוך 3: שאל את השאלות הנכונות

בקש מהלקוחות משוב שלב 6
בקש מהלקוחות משוב שלב 6

שלב 1. שאל רק שאלות שאתה רוצה תשובות להן

אל תרגישו לחץ למלא את הסקר בשאלות. ככל שתבקשו יותר, כך הסיכוי של לקוחות יהיה להשלים את הסקר. ככלל אצבע, שאל מקסימום עשר שאלות, אך נסה להישאר מתחת למספר זה.

לדוגמה, ייתכן שתרצה לדעת מה הייתה החוויה הכוללת של האדם. במקרה זה, שאל רק "בסולם של אחד עד עשר, כאשר" אחד "הוא הגרוע ביותר ו"עשרה" הוא הטוב ביותר, איך הייתה החוויה שלך?"

בקש מהלקוחות משוב שלב 7
בקש מהלקוחות משוב שלב 7

שלב 2. שקול לשאול שאלות פתוחות

כדי לקבל מידע נוסף מהלקוחות, שאל שאלות פתוחות שלא ניתן להשיב עליהן באמצעות "כן" או "לא" פשוט. לדוגמה, אל תשאל "האם היית מרוצה מהחוויה?", אלא "היכן לדעתך נוכל לשפר?". לא ניתן להשיב על שאלה שנייה זו ב"כן "או" לא ".

אם שואלים שאלות פתוחות, החליטו היכן לשים אותן. כמה מומחים מציעים לשים את השאלות בחזית הסקר כדי לקבל מענה ראשון. עם זאת, מחקר שנערך לאחרונה מצביע על כך ששאלות פתוחות יכולות לגרום ללקוחות לפעול בצורה חיובית מהרגיל בעת מילוי שאר הסקר. אז אולי עדיף להשאיר אותם עד הסוף

בקש משוב מהלקוחות שלב 8
בקש משוב מהלקוחות שלב 8

שלב 3. צור את השאלות לפי הלקוחות

אתה תבזבז זמן לאנשים רק אם תשאל שאלות לא רלוונטיות. במקום זאת, הפנה את השאלות אל קהל הלקוחות שלך. לדוגמה, לא הגיוני לשאול את הלקוחות האחרונים מה הם חושבים על שירות הלקוחות שלך, מכיוון שכנראה הם עדיין לא היו זקוקים לו.

  • הפרד את קהל הלקוחות שלך בכל דרך שתרצה. לדוגמה, אם אתה מציע שירותים מסוגים שונים, הפרד את הלקוחות שלך בהתאם לשירות בו נעשה שימוש.
  • לחלופין, אתה יכול להפריד את הלקוחות בהתאם למשך השירות שלהם.
בקש משוב מהלקוחות שלב 9
בקש משוב מהלקוחות שלב 9

שלב 4. להודיע לך כי תגיב מיד

ישנן מספר סיבות לכך שאנשים בדרך כלל לא עוזבים את דעתם. אחד העיקריים הוא שהם מאמינים שלחברות לא אכפת. עם זאת, עליך להבטיח ללקוחותיך שהם יגיבו מיד אם יש בעיה כלשהי. כתוב "נגיב בהקדם האפשרי".

זכור לעקוב אחר תלונות. אתה יכול לפגוע בעסק שלך אם אתה מבטיח להשיב לתלונה ולעכב או לשכוח ממנה

חלק 3 מתוך 3: בקשת ביקורות

בקש משוב מהלקוחות שלב 10
בקש משוב מהלקוחות שלב 10

שלב 1. בקש מהלקוחות לבצע ביקורות

וודא שהצוות שלך מאומן לבקש מהלקוחות ביקורות, רצוי באופן אישי. אתה יכול לקבל פי 8 יותר ביקורות על ידי הזמנה אישית במקום הזמנה באמצעות דוא ל. המתן עד להשלמת העסקה כדי לבקש בדיקה מחדש. לדוגמה, אם אתה עובד עם גינון, המתן עד שתמסור את העבודה המוגמרת והעביר את החשבונית ללקוח.

  • אמור משהו פשוט, כגון "אני מקווה שהניסיון שלך היה מצוין. נשמח לשמוע את דעתכם ".
  • כמובן שחשוב לבדוק שהלקוח מרוצה לפני שמבקשים סקירה. הימנע מלבקש ביקורות מלקוחות לא מרוצים או תובעניים מדי.
בקש משוב מהלקוחות שלב 11
בקש משוב מהלקוחות שלב 11

שלב 2. להקל על השארת דעה

רוב האנשים לא משאירים דירוגים ודעות אלא אם הם כועסים לחלוטין על שירות או מוצר. אם אתה רוצה לקבל ביקורות חיוביות, עליך להפוך את התהליך לפשוט ככל האפשר, אחרת אנשים ישכחו. שקול לבצע את הטיפים הבאים:

  • צור פרופילים עסקיים באתרים כמו Yahoo Local, Google Plus, Yelp ו- Facebook.
  • בדוא"ל כלול את הקישור לאתר. כל מה שהלקוח צריך לעשות זה ללחוץ על הקישור.
  • תוכל גם להדפיס כתובות אתרים של פרופיל בכרטיסי ביקור כך שהלקוחות יוכלו למצוא אותן בקלות.
בקש משוב מהלקוחות שלב 12
בקש משוב מהלקוחות שלב 12

שלב 3. הצע תמריצים עם ביקורות

חלק מאתרי הביקורת והסקירה, כגון Yelp, אוסרים על חברות לבקש מהלקוחות להשאיר את הביקורות שלהם בתמורה לתגמולים. עם זאת, Yelp אינו האתר היחיד ותוכל לעודד את לקוחותיך להשאיר ביקורות באתרים אחרים תמורת תשלום חינם או הנחות.

זכור לבקש סקירה, לא סקירה חיובית. אתה לא יכול לקנות ביקורות של לקוחות חיוביים

בקש מהלקוחות משוב שלב 13
בקש מהלקוחות משוב שלב 13

שלב 4. תודה ללקוחות על הביקורות החיוביות שלהם

זכור לציין פרטים אודות ההערכה בפתק התודה. לדוגמה, תוכל לכתוב תודה על הדעה, כריסטינה! אנו שמחים לשמוע שאהבת את סלט הלובסטר.”

כלול גם הצעה לפעולה. למשל עידוד הלקוח לחזור ולהביא חבר בפעם הבאה

בקש משוב מהלקוחות שלב 14
בקש משוב מהלקוחות שלב 14

שלב 5. הגיב בזהירות לביקורות שליליות

זכור שאתה לא עונה רק לאדם בביקורת. כל קהילת האינטרנט תוכל לקרוא את הביקורת, לכן היו מקצועיים בתשובותיכם. השתמש בטיפים הבאים:

  • אל תתחרפן. שום דבר לא יכול להכתים את הדימוי שלך יותר מאשר להיות גס רוח כלפי מישהו. המתן 24 שעות להתקררות ולאחר מכן הגיב.
  • תודו שטעיתם, אבל אל תיקחו אחריות על משהו שהוא לא נכון.
  • ספק מידע חסר. חלק מהלקוחות יעניקו לך ביקורות חד צדדיות, לכן חשוב שתמלא את הפרטים החסרים. לדוגמה, אם מישהו מתלונן על מחירים, אמור שבנוסף לפרסם אותם באופן נרחב באתר ובכניסה למסעדה שלך, הם משקפים את איכות המוצרים שלך.
  • הצעה לפתור בעיה בחינם. ייתכן שתוכל לשחזר לקוח אם תוכל לפתור את הבעיה שלו.
  • בקש מהאדם להתקשר אליך ולפתור את המצב בזמן אמת.

מוּמלָץ: